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Lukas Stein
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Fax: +49 6032 948-117
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Ausbildung
Weiterbildung
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Auszubildende
Guter Draht zu Kundschaft und Kollegium - Telefontraining für Auszubildende
Zielgruppe
Auszubildende aus allen Ausbildungsberufen und Ausbildungsjahren
Ziele
Wie spricht man mit wem? Wann müssen wir ein „Codeswitching“ machen? Klar, mit dem/der Kunden/-in am Telefon reden wir anders als mit Freunden/-innen. Kunden/-innen erwarten motivierte, freundliche, zuvorkommende und kompetente Gesprächspartner/-innen, die Informationen klar und verständlich vermitteln können. Im Mittelpunkt dieses Seminars steht daher der Servicegedanke, verbunden mit professioneller Kommunikation und kundenorientiertem Verhalten am Telefon.
Inhalte
- Kundenorientiertes Verhalten - Wünsche von den Ohren ablesen
- Wieso ist guter Service so wichtig?
- Kundenbindung – warum?
- Was erwarten Kunden/-innen?
- So macht Kundenorientierung Spaß
- Erkennen, was der/die Anrufer/-in wirklich will
- Der Methodenkoffer für professionelle Kommunikation
- Gesprächseinstieg: neue Trends bei der Meldeformel
- Wie bauen Sie ein gutes Gespräch auf?
- Gesagt heißt nicht verstanden - kniffliges in der Kommunikation
- Positive Formulierungen, die gute Stimmung schaffen
- "Ich habe das doch glasklar erklärt, warum versteht man mich falsch?"
- Selektive Wahrnehmung - ein Phänomen, dem jede/-r erliegen kann
- Missverständnisse beseitigen
- Der Ton macht die Musik
- Die Tipp-Börse für Ihre kniffligen Fälle
- Der Umgang mit „schwierigen“ Kunden/-innen
- Beschwerden als Chance verstehen
- "Beschwerde-Knigge"
- Ende gut, alles gut
- Notizen machen und auswerten
- Gespräche diplomatisch und sicher beenden
Methoden
Kurzvorträge, Gruppen- und Einzelarbeit, Besprechung eigener Erfahrungen, praktische Übungen an der Telefonanlage