Zielgruppe

Auszubildende aus allen Ausbildungsberufen und Ausbildungsjahren

Ziele

Wie spricht man mit wem? Wann müssen wir ein „Codeswitching“ machen? Klar, mit dem/der Kunden/-in am Telefon reden wir anders als mit Freunden/-innen. Kunden/-innen erwarten motivierte, freundliche, zuvorkommende und kompetente Gesprächspartner/-innen, die Informationen klar und verständlich vermitteln können. Im Mittelpunkt dieses Seminars steht daher der Servicegedanke, verbunden mit professioneller Kommunikation und kundenorientiertem Verhalten am Telefon.

Inhalte

• Kundenorientiertes Verhalten - Wünsche von den Ohren ablesen
• Wieso ist guter Service so wichtig?
• Kundenbindung – warum?
• Was erwarten Kunden/-innen?
• So macht Kundenorientierung Spaß
• Erkennen, was der/die Anrufer/-in wirklich will
• Der Methodenkoffer für professionelle Kommunikation
• Gesprächseinstieg: neue Trends bei der Meldeformel
• Wie bauen Sie ein gutes Gespräch auf?
• Gesagt heißt nicht verstanden - kniffliges in der Kommunikation
• Positive Formulierungen, die gute Stimmung schaffen
• "Ich habe das doch glasklar erklärt, warum versteht man mich falsch?"
• Selektive Wahrnehmung - ein Phänomen, dem jede/-r erliegen kann
• Missverständnisse beseitigen
• Der Ton macht die Musik
• Die Tipp-Börse für Ihre kniffligen Fälle
• Der Umgang mit „schwierigen“ Kunden/-innen
• Beschwerden als Chance verstehen
• "Beschwerde-Knigge"
• Ende gut, alles gut
• Notizen machen und auswerten
• Gespräche diplomatisch und sicher beenden

Methoden

Kurzvorträge, Gruppen- und Einzelarbeit, Besprechung eigener Erfahrungen, praktische Übungen an der Telefonanlage